Hizmet Kalitesi; Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar

Özet: Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar adlı bu kitap, ülkemizdeki ve yurt dışındaki seçkin üniversitelerin, kendi alanlarında saygın akademisyenleri tarafından hazırlanmıştır. Eser, söz konusu alanın tüm boyutlarını kapsayan bir özgün makale çalışmaları derlemesidir. Genel olarak hizmet sektöründe kalite üzerinde durulmakla birlikte, hizmetler sektörü içerisinde özel bir yeri olan ve Türkiye için de büyük önem taşıyan turizm endüstrisi özelinde konuya yaklaşan çalışmalar kitap içeriğinde ağırlıklı olarak yer almaktadır. Kitap, konuya ilgi duyan bireyler, üniversitelerde öğrenim gören öğrenciler, konuyla ilgili çalışan akademisyenler ve hizmet işletmelerinde yönetici ve uygulayıcı konumda çalışan kişilere yönelik olarak hazırlanmış bir eserdir. Özellikle, lisans, yüksek lisans ve doktora öğrencilerinin, ilgili derslerinde bir kaynak olarak kullanabilmeleri, akademisyenlerin çalışmalarında bir kaynak kitap olarak başvurabilmeleri, yönetici ve uygulayıcıların konuyla ilgili birinci elden bilimsel bilgilere ulaşabilmeleri ve karar ve uygulamalarında yararlanabilmeleri amaçlanmıştır. İçerik: 1. BÖLÜM: Hizmet Kavramı, Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi 1. Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri 2. Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı 3. Kalite Kavramı ve Önemi 4. Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi 5. İç Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi 6. Müşteri ve Kalite 2. BÖLÜM: Hizmet Kalitesinin Sağlanması ve Geliştirilmesi 7. Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi 8. SERVQUAL Kavramsal Çerçevesinde Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi 9. Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Yükseltmenin Bir Yolu Olarak Çalışanların Motivasyonu 10. Turizm İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları: Kalite ve Hizmet Kalitesi İlişkisi 11. Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi: Kuram ve Endüstriden Uygulamalar 12. Etik ve Kalite İlişkisi: Teorik ve Pratik Perspektifler 13. Hizmet İşletmelerinde İşgören Çalışma Ahlakının Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri 14. Destinasyon Kalitesi 15. Çağdaş Yönetim Yaklaşımlarının Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Üzerine Etkileri 3. BÖLÜM: Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi 16. Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Yaklaşımlar 17. Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği: SERVQUAL 18. Hizmet Kalitesinin Sürdürülebilirliğinde Kalite Ödüllerinin Rolü